Тайные покупатели среди нас


Все в детстве с особым любопытством просматривали фильмы о спец-агентах, которые работали под прикрытием и выполняли какую-нибудь миссию. Так и возникали игры, в которых все дети хотели стать героями и представляли, как они выполняют супер-секретное задание. Особенно это касается мальчиков.

Тайный клиент - это своего рода тот же спецагент, которого подсылают “прощупать територию” в качестве обслуживания персонала. Но нанимают их владельци предприятий в сфере услуг, для понимания того, как работает ихний штат. Результат - на лицо.

Работники даже не подозревают, что проходит проверка их работы, по этому ведут себя естественно, как каждый будний день. Таким образом, можно очень легко подловить его на всех ошибках, которые он регулярно допускает. Понятное дело, что о присутствии тайного покупателя не предупреждают, ведь в этом и состоит смысл експеримента. Так что это единственный шанс увидеть работу персонала изнутри. Но для такой миссии подойдет не каждый. Ведь чтобы правильно спровоцировать и раскрутить человека, нужно быть психологом и просто смекалистым человеком. Да, перед проверкой четко разрабатывается план действий, продумываются все уловки и вопросы, стратегия и тактика “нападения”. Но и к обьекту исполнения подходят очень щепитильно.

На что обращают внимание тайные покупатели? В основном на такое:

- чистота помещения;

- размещение реквизитов;

- манера встречи клиентов персоналом;

- подача информации клиентам;

- знание товара или услуг;

- качество внимания и общения;

- завлечение клиента;

- отношения в коллективе;

- процесс продажи;

- завершение работы с клинтом.

Это главные моменты, о которых хотел бы знать каждый руководитель. А уже потом все остальное: как одет персонал, каким тоном ведет беседу, чистые ли руки, состояние обуви, прическа, осанка и так дальше. Что интересно, тайный покупатель должен уметь уловить все, даже то, чего не видит сам заказчик. Поверьте, это довольно таки сложно. Но в этом и заключается вся ценность его работы.

Проверка персонала - это необходимый ход в каждом деле, хотя бы раз в квартал. Ну, конечно, при условии, что фирма беспокоится о качестве и о своем развитии. Иначе нет никакого смысла.

Так что подумайте хорошенько, как правильно приложить усилия и сформировать качественную команду. Это действует и приводит Вас к успеху и подарит годы безупречной работы. Поверьте.

Как работают профессионалы смотрите на сайте

0 комментариев