Как общаться с чиновниками – простые правила

Общаться с чиновниками приходится каждому из нас. Получить справку, подать декларацию, оформить документ или разрешение – да мало ли что! Но чиновники не всегда выполняют свои обязанности надлежащим образом. Кому-то просто лень напрягаться лишний раз, другой ожидает от вас «большого человеческого спасибо», третий – встал не с той ноги. Иногда кажется, что бороться с этим невозможно, да и бессмысленно. Что единственный способ решения самого пустякового вопроса – это банальная взятка. Но есть и другой путь: знание законов, уверенное отстаивание своих прав и понимание механизма работы аппарата чиновников.Роман в письмахПобедить бюрократическую машину можно только ее методами. Эта машина, прежде всего, бумагооборот. Устные просьбы к делу не пришьешь, не заверишь печатью. А вот бумага – это документ, на который чиновник обязан реагировать. Иначе он получит нагоняй от собственного начальника. Значит, нужно научиться писать заявления, жалобы и ходатайства. И подавать их туда, куда следует.Куда подавать документМногие считают, что любой документ надо подавать как можно «выше». Но если у вас нет горячей воды, жаловаться министру бессмысленно! Ваше заявление даже не попадет ему в руки – канцелярия все равно «спустит» ее в ЖЭК. Только времени пройдет гораздо больше.Поэтому адресуйте любой документ именно в тот орган, в компетенции которого находится ваш вопрос. Есть один прием, обычно заставляющий бюрократическую машину шевелиться. Следует составить три заявления: первый экземпляр направляется в нужное учреждение районного уровня, второй – в такое же учреждение городского уровня, третий – остается вас. Это нужно указать в каждом документе примерно с такой формулировкой: «Жалоба составлена в трех экземплярах, по одному для районного управления, городского управления и для заявителя». Учреждение городского уровня «спустит» ваш документ в районное подразделение, но если ваш вопрос решаем, то на нем будет красоваться надпись вроде «Привести в исполнение». Районный чиновник будет уже рассматривать его не как бумажку от маленького человека, а как прямую директиву начальства. Иногда подобной правильной приписки бывает уже достаточно, чтобы чиновник зашевелился.Помните: над каждым начальником есть другой начальник. Тот, кто пытался отделаться от вас пустой отговоркой, на самом деле, часто очень боится потерять свое место. Как подавать документПервый вариант - заказное письмо с описью вложения. Оформляется в любом почтовом отделении. В таком случае письмо «не потеряется» и его зарегистрируют в книге входящих документов. Второй вариант - личная доставка. Тут есть ряд нюансов. Придите в приемную нужного вам чиновника в рабочее время. Обратитесь к секретарю с просьбой передать ваш документ своему начальнику. По закону «Об обращениях граждан» секретарь обязан:- принять документ- зарегистрировать его в книге входящих документов- присвоить ему входящий порядковый номер и зафиксировать этот номер на предоставленном документе- заверить этот номер штампом на документе. Также все эти манипуляции по вашей просьбе секретарь должен проделать и с вашим экземпляром. Благодаря этому вы будете знать регистрационный номер своего заявления и в любой момент сможете:- позвонить в приемную чиновника и по входящему номеру выяснить, на какой стадии находится решение вашего вопроса- предоставить второй, равноправный экземпляр утерянного документа (даже в налоговой бывают потопы, пожары и кражи со взломом).Виды обращений гражданБюрократическая машина различает три вида заявлений граждан, в зависимости от сути вопроса и того, чего он хотите добиться.Жалоба (укр. скарга) – просьба об устранении обстоятельства или о восстановлении справедливости, связанная с нарушением ваших прав или законных интересов. Нормальным языком – обращаю внимание и жалуюсь.Заявление (укр. заява) – подается с целью реализации права или законного интереса заявителя (например, заявление о приеме на работу). Нормальным языком – заявляю, что…Ходатайство (укр. клопотання) – официальная просьба о совершении какого-то действия или принятия решения. Нормальным языком – прошу сделать то-то или то-то.Как составить обращение1. Определите, куда и кому вы подаете ваш документ. Для этого достаточно перезвонить в учреждение, куда вы намерены отправлять обращение, и уточнить, в чьей компетенции находится ваш вопрос (надо узнать фамилию, имя-отчество, правильное название должности). 2. Составьте шапку обращения по такому алгоритму:- кому (сначала должность, потом ФИО), - от кого (гражданство, ФИО, адрес проживания, телефон).Без этих сведений обращение считается анонимным и обязательному рассмотрению не подлежит.В отдельных случаях нужно указывать паспортные данные или индивидуальный налоговый номер (например, при составлении обращения в налоговую).3. Определите, какой вид обращения вы пишете (заявление, ходатайство, жалоба). Напишите это название посередине страницы ниже шапки.4. Изложите суть вашего обращения – что случилось, когда, какие вы предпринимали действия для решения вопроса (если предпринимали). Желательно придерживаться временной последовательности, не перескакивать с события на событие. Предложения должны быть простыми и понятными. Описывайте факты – даты, фамилии и т.д., а не ваши эмоции. Ваши части речи – существительные и глаголы, а не прилагательные. 5. Напишите, чего именно вы хотите. Без этого пункта ваше обращение теряет смысл – на него чиновник сможет отреагировать так, как ему будет удобно. Пишите не общие фразы (типа «прошу принять меры», «прошу решить вопрос» или «прошу наказать виновных»), а выставляйте четкие требования (например, «прошу восстановить утерянный документ», «прошу наложить административное взыскание на такого-то и сообщить мне о нем в письменном виде»). Так чиновнику будет сложнее отделаться отговорками.6. Указывайте четкие сроки, например: «Прошу сообщить мне письменно о результатах проверки по изложенным фактам в установленный законом срок 14 дней». Если сомневаетесь, какой срок установлен законом в вашем случае – смело пишите «в течение 30 календарных дней». Это практически «потолок» для рассмотрения любого обращения. В качестве исключения из правил, срок может быть продлен до 45 дней, но вы же не обязаны предвидеть, что ваш случай будет кем-то определен как уникальный!5. Подумайте, какими документами вы можете подтвердить факт нарушения ваших прав или ущерб, который был вам нанесен. Желательно, чтобы это были именно официальные документы, а не, скажем, фотографии или пленки. То есть, если вас залили соседи, то лучше приложить акт из ЖЭКа, засвидетельствовавшего этот факт, а не фото плавающих по дому предметов. Сделайте копии этих документов (можно просто на ксероксе) и приложите к документу. В конце обращения сделайте приписку «К (название документа) прилагаются ксерокопии таких документов (и названия документов в виде списка). Оригиналы предоставлю по требованию».6. Завершите обращение подписью. Писать «с надеждой на восстановление справедливости» или что-то подобное совсем не обязательно. Вполне достаточно вежливого «с уважением, такой-то».Помните: идеальный документ занимает не более 1 А4 страницы печатного текста стандартного формата. Максимум – 2 страницы. Если есть возможность, наберите ваше обращение на компьютере и распечатайте его в трех экземплярах. Если это невозможно, напишите три абсолютно идентичных текста четким, понятным, аккуратным почерком без исправлений и помарок. И конечно, постарайтесь писать без ошибок – как грамматических, так и пунктуационных.Свидание вслепуюИногда для решения вопроса приходится идти на прием к чиновнику лично. Это, конечно, неприятно – их часы приема совпадают с рабочим временем, очереди… Чтобы хоть как-то облегчить себе жизнь, сэкономить силы и нервы, рекомендуем соблюдать несложные правила.Уточняйте простые вопросы по телефону.Не идите сразу на прием. Позвоните в приемную (номер телефона можно узнать в горсправке или интернете) и уточните следующие вещи:- кто может решить ваш вопрос – имя, фамилия, должность- в каком кабинете, в какие дни и часы ведет прием нужный вам чиновник (можно также спросить, когда меньше очередь – обычно секретарь это знает); запишитесь на удобное для вас время, если это возможно, по телефону- какие документы стоит взять с собой, с каких документов нужно снять копии, сколько этих копий должно быть; нужно ли нотариально заверять эти копии или достаточно ксерокопий- понадобятся ли вам деньги для оплаты какого-то налога, пошлины; на какой счет должна быть проведена оплата и в каком объеме; в каком банке нужно оплатить, можно ли это сделать до приема- нужны ли ваши фото, сколько их должно быть, какие к ним требования.Таким образом, вы сможете сэкономить, как минимум, один поход в нужное вам учреждение. Подготовьтесь к приему.Возьмите с собой ВСЕ документы. Не только те, которые вам назвал секретарь и с которых вы сняли копии. А все, которые могут иметь отношение к вашему вопросу, а также документы, подтверждающие ваши родственные связи (свидетельство о рождении, о браке, разводе, документы на детей). В законе, конечно, указано, что чиновники не имеют права требовать от вас «лишние» бумаги, которые не указаны в четких перечнях. Но они все равно требуют! Подумайте, что проще – взять лишнюю бумажку или добиваться правды в еще нескольких очередях у «начальника этого начальника». Произведите оплату всех необходимых квитанций и сделайте с них ксерокопии. Это нужно, если вы отдадите оригинал квитанции чиновнику, а с вашими документами что-то случится. Копии оплаты оставьте у себя.Перед приемом.Придите на прием немного раньше, чем вы записаны. Если очередь «живая», то лучше подойти где-то за полчаса до начала приема. Зарегистрируйте свое посещение в специальном журнале у секретаря. Благодаря этому простому приему вы можете быть уверены, что у чиновника не образуются «срочные дела».Пока ожидаете приема, ознакомьтесь с информацией на стендах. Проверьте, все ли вы захватили.Если чиновника нет в назначенное время, не скандальте сразу. Он мог забыть выключить утюг, его забрызгала проезжающая машина, заболел ребенок… Вспомните, ведь и вы опаздываете на работу по очень уважительным причинам! Но если чиновник не появляется довольно долго (скажем, более получаса), попробуйте обратиться к заместителю.Также вы можете подать заявление (жалобу) на отсутствие чиновника, адресовав свое обращение органу или должностному лицу, которому он подчиняется. В заявлении укажите факт отсутствия чиновника в рабочее время (дата, время с… по…), ваше требование объяснить причину этой ситуации.На приеме.Прежде всего, поздоровайтесь! И улыбнитесь. Чиновник ведь пока ничего плохого вам не сделал, правда?Рекомендуем назвать чиновника по имени-отчеству и четко проговорить свое. То есть, ваша первая фраза, после того, как вы открыли двери кабинета, должна быть такой: «Добрый день, Иван Иванович! Меня зовут Петр Петрович». Во-первых, вы зададите доброжелательный тон беседе. Во-вторых, вы устраните затруднение Ивана Ивановича, который видит вас впервые в жизни и не знает, как к вам обращаться. Ведь именно из-за того, что чиновник не знает, как вас назвать, он сразу требует документы – там есть ваше имя.Кратко и внятно объясните суть вашего вопроса. Четко сформулированная цель визита – это уже половина его решения. Кроме того, чиновнику будет труднее увиливать или переводить вашу беседу на другую тему.В двух-трех предложениях объясните: - чего вы хотите- почему вы этого хотите- что вы уже для этого сделали.Например: «Я хочу оформить документ Х, поскольку у меня тогда-то возникло обстоятельство Y. Я был в департаменте Z, но сотрудник по имени Василий Пупкин отправил меня к вам за разрешением на выдачу этого документа. Ваш секретарь по телефону посоветовала мне взять такие-то документы, сделать такие-то копии и оплатить вот такой счет. Можете ли вы помочь?»Затем предъявите все документы, которые назвал секретарь, а также будьте готовы показать «запасные».Важные правила общения с чиновником.1. Отвечайте на вопросы четко и понятно. Не рассказывайте свою биографию и не описывайте мелкие детали дела. Если это необходимо – вам зададут дополнительный вопрос.2. Не поддавайтесь на провокации! Иногда чиновник может говорить с вами на повышенных тонах. Говорите спокойным и уверенным голосом. Если ваш собеседник переходит на крик, наоборот, говорите тише. Чтобы услышать вас, он должен будет «снизить громкость». 3. Придерживайтесь принципа: «один вопрос – один визит». Если даже у вас несколько вопросов, требующих решения, постарайтесь решить для начала самый простой из них. Так вы зададите оптимистическое направление вашему дальнейшему взаимодействию.4. Подкрепляйте свою просьбу ссылками на законодательство. Если вы называете законы (номера или названия) и знаете, что там написано, чиновник не сможет вам отказать.5. Не разрешайте чиновнику менять тему разговора. Вы пришли по конкретному вопросу, а не поговорить с ним по душам. Вопрос должен быть решен здесь и сейчас, если к этому нет законных препятствий. Если таковые имеются, они должны быть вам названы, приведены ссылки на законодательство (не их внутреннее распоряжение, а именно украинское законодательство, обязательное для всех граждан), даны рекомендации, как эти обстоятельства могут быть устранены.6. Не разрешайте чиновнику «переводить стрелки». Если ваш вопрос находится в компетенции чиновника – он обязан им заниматься. Если не находится, он должен дать вам рекомендацию, к кому обратиться.7. Держитесь уверенно. Вы пришли по законному праву, в законное время, по записи или в порядке очереди. Вы принесли все документы и счета. Вы ничего не нарушили, а реализуете свое законное право. Почему вас должно что-то смущать?Помните! Этот чиновник – не ваш начальник, не теща, не судья, не милиционер. Он получает зарплату с ваших налогов и работает, чтобы решать ваши вопросы, если они находятся в его ведении. Общайтесь с ним так, как бы вы общались с коллегой из другого отдела, равным вам по должности.