Покупці повертають товар: що робити?
Закон «Про захист прав споживачів» каже, що покупці мають право на повернення того чи іншого товару. Для підприємця така ситуація, звичайно, є неприємною, однак ваш обов'язок — проаналізувати запит і виконати його, якщо всі умови повернення товару, передбачені законом, дотримані. Більше про повернення та права споживачів — https://online.novaposhta.education/blog/pridbannya-i-povernennya-tovaru-prava-spozhivachiv-ta-instrukciya-dlya-pidpriemciv.
Так що ж робити? Який товар повертати, а який — ні? Розробили покрокову інструкцію, яка допоможе розв’язати ситуації з обміном і поверненням товару.
Крок 1. Визначаємо стан товару
Аналізуємо, чи підлягає товар поверненню. У цьому нам допоможе Закон «Про захист прав споживачів», згідно з яким повернути та обміняти можуть:
Товари належної якості
Продукція, товарний вигляд якої збережено, та на якій присутні всі ярлики, бирки та пломби, а будь-які пошкодження — відсутні. За приклад візьмемо футболку: покупець може приміряти її та поносити, але повернути з усіма ярликами та без слідів використання. Інша ситуація зі смартфонами: оскільки пломби вже є на коробці з пристроєм, відкрита коробка = відсутні пломби, а тому поверненню такий товар не підлягає.
Загальне правило: товар має бути в такому стані, в якому його можна буде продати наступним клієнтам!
Поверненню не підлягають ліки, перуки, зубні щітки, білизна, гребінці, дитячі іграшки, парфуми та косметика, ювелірні прикраси тощо. Більше — у постанові Кабінету Міністрів №172-94-п.
Товари неналежної якості
Продукція, яка була пошкоджена, але не в результаті дій покупця, а через заводський брак, необережне поводження з товаром працівниками та наявні дефекти. У випадку з футболкою це криві шви, псування після прання, заводські дірки тощо, а зі смартфоном — кнопки, які не працюють, неможливість увімкнення пристрою, подряпини в результаті транспортування і так далі.
Крок 2. Перевіряємо чеки та терміни
Якщо товар відповідає умовам, наступний крок — перевірка чеків і термінів. Щодо термінів, тут діє така схема:
товари належної якості — протягом 14 днів з моменту покупки;
товари неналежної якості — протягом гарантійного терміну товару.
Що стосується чеків, то підійде і касовий чек, і квитанція з банку. Якщо такі відсутні, покупець може написати заяву на отримання копії чека з РРО (ви маєте зберігати всі чеки протягом 3 років).
Крок 3. Перевіряємо товар
Товари належної якості. Як правило, перевірка відбувається «на око»: перевіряється стан товару, всі ярлики та пломби, шви, наявність плям тощо. Можна скористатись і УФ-лампою, яка допоможе виявити сліди використання, а тобто бруд і плями (актуально для одягу).
Товари неналежної якості. Необхідно переконатись, що брак дійсно заводський, а не спричинений діями споживача. Для цього замовляється експертиза (платна, а тому актуальна для дорогих товарів типу смартфонів): якщо дефекти НЕ спричинені діями покупця, заплатите ви, а якщо все-таки його діями, за перевірку заплатить споживач.
Крок 4. Пропонуємо варіанти: обмін, повернення чи виправлення недоліків
Товари належної якості. Серед варіантів — обмін на інший товар, повернення коштів та/або зарахування вартості продукції як передоплати (на картку лояльності, наприклад).
Товари неналежної якості. У цьому випадку можна повернути кошти, обміняти товар, запропонувати знижку, виправити недоліки за власний кошт або компенсувати виправлення цих недоліків покупцем.
На відшкодування коштів ви матимете 7 днів.
Так що ж робити? Який товар повертати, а який — ні? Розробили покрокову інструкцію, яка допоможе розв’язати ситуації з обміном і поверненням товару.
Крок 1. Визначаємо стан товару
Аналізуємо, чи підлягає товар поверненню. У цьому нам допоможе Закон «Про захист прав споживачів», згідно з яким повернути та обміняти можуть:
Товари належної якості
Продукція, товарний вигляд якої збережено, та на якій присутні всі ярлики, бирки та пломби, а будь-які пошкодження — відсутні. За приклад візьмемо футболку: покупець може приміряти її та поносити, але повернути з усіма ярликами та без слідів використання. Інша ситуація зі смартфонами: оскільки пломби вже є на коробці з пристроєм, відкрита коробка = відсутні пломби, а тому поверненню такий товар не підлягає.
Загальне правило: товар має бути в такому стані, в якому його можна буде продати наступним клієнтам!
Поверненню не підлягають ліки, перуки, зубні щітки, білизна, гребінці, дитячі іграшки, парфуми та косметика, ювелірні прикраси тощо. Більше — у постанові Кабінету Міністрів №172-94-п.
Товари неналежної якості
Продукція, яка була пошкоджена, але не в результаті дій покупця, а через заводський брак, необережне поводження з товаром працівниками та наявні дефекти. У випадку з футболкою це криві шви, псування після прання, заводські дірки тощо, а зі смартфоном — кнопки, які не працюють, неможливість увімкнення пристрою, подряпини в результаті транспортування і так далі.
Крок 2. Перевіряємо чеки та терміни
Якщо товар відповідає умовам, наступний крок — перевірка чеків і термінів. Щодо термінів, тут діє така схема:
товари належної якості — протягом 14 днів з моменту покупки;
товари неналежної якості — протягом гарантійного терміну товару.
Що стосується чеків, то підійде і касовий чек, і квитанція з банку. Якщо такі відсутні, покупець може написати заяву на отримання копії чека з РРО (ви маєте зберігати всі чеки протягом 3 років).
Крок 3. Перевіряємо товар
Товари належної якості. Як правило, перевірка відбувається «на око»: перевіряється стан товару, всі ярлики та пломби, шви, наявність плям тощо. Можна скористатись і УФ-лампою, яка допоможе виявити сліди використання, а тобто бруд і плями (актуально для одягу).
Товари неналежної якості. Необхідно переконатись, що брак дійсно заводський, а не спричинений діями споживача. Для цього замовляється експертиза (платна, а тому актуальна для дорогих товарів типу смартфонів): якщо дефекти НЕ спричинені діями покупця, заплатите ви, а якщо все-таки його діями, за перевірку заплатить споживач.
Крок 4. Пропонуємо варіанти: обмін, повернення чи виправлення недоліків
Товари належної якості. Серед варіантів — обмін на інший товар, повернення коштів та/або зарахування вартості продукції як передоплати (на картку лояльності, наприклад).
Товари неналежної якості. У цьому випадку можна повернути кошти, обміняти товар, запропонувати знижку, виправити недоліки за власний кошт або компенсувати виправлення цих недоліків покупцем.
На відшкодування коштів ви матимете 7 днів.
Вернуться назад