Консультанты в ритейле: нужны ли дополнительные люди в торговых залах?
На фоне кадрового дефицита в украинском ритейле целесообразность присутствия консультантов в торговых залах — действительно острый вопрос. Одни эксперты убеждены, что это неоправданная роскошь, вместо которой лучше инвестировать в цифровизацию и автоматизацию. Хотя с другой стороны классный специалист в торговом зале, конечно же, увеличивает прибыль. И в сложных товарных категориях, таких как бытовая техника и гаджеты, вино или органические продукты роль консультанта переоценить невозможно, убеждены специалисты харьковской сети супермаркетов «КЛАСС». Ритейлерам в военных условиях действительно нужно искать правильный баланс и делать ставку на человеческий фактор именно в том случае, когда он будет давать результат.
Конкуренция с онлайн-шопингом и реальная помощь с выбором
Традиционный ритейл испытывает все более серьезное давление со стороны онлайн-шопинга. Среди весомых плюсов оффлайн-сегмента выделяют эмоции и особый покупательский опыт, которого нет в интернете. А эти конкурентные преимущества среди прочего формирует и возможность подержать товар и пообщаться с представителями ритейлера или брендов. Консультанты в торговом зале могут влиять на выбор потенциальных покупателей, склонять их к покупке, когда имеются какие-либо сомнения.
Известные бренды с хорошей репутацией и большими маркетинговыми бюджетами могут обойтись без этого варианта коммуникаций, ведь они узнаваемы, их имидж выстраивался годами, они мелькают в рекламе по телевизору, радио, на билбордах, в интернете и т.д. У менее знаковых, а также у новых торговых марок ситуация другая. Их узнаваемость ниже, поэтому наличие консультанта в торговом зале может стать инструментом как первого знакомства, так и непосредственного стимулирования продаж. Правда, здесь крайне важно, чтобы специалист имел экспертный статус и хорошо понимал товар, который он продвигает. В условиях общего выраженного дефицита кадров в Украине найти именно такого профессионала совсем не просто, убеждены в сети «КЛАСС».
Консультация важна в тех случаях, когда товар не знаком для покупателя. Подобное чаще бывает с позициями, которые берутся один раз на много лет, а сюда входит, например, автомобиль, бытовая техника, мебель и т.д. Допустим, если вы покупали стиральную машину 7 лет назад, то новинка сегодня будет сильно отличаться от модели тех времен. Как раз консультант может быстро ввести в курс дел, рассказать о современных технологиях. Аналогично обстоят дела с новинками. А они могут быть даже в отделе овощей и фруктов продуктового супермаркета, если это что-то экзотическое.
Как правило, больше доверия вызывает помощь от персонала самого магазина, а не отдельного бренда. В последнем случае консультант предвзят и советует только одну марку. Плюс, как показывает практика, украинские покупатели не любят, когда им просто предлагают что-то подороже. Тогда уровень доверия тоже падает: создается впечатление, что консультанту важнее просто продать, а не помочь клиенту. Если же сотрудник демонстрирует хорошую экспертность, поясняет за что тут хотят доплату, нужно ли это конкретно вам, то такая помощь оказывается действенной. Вплоть до того, что дает стратегические плоды, а покупатель становится лояльным клиентом. Подобное может хорошо сработать в отделе вин и дорогого алкоголя, применимо к деликатесам, десертам и т.д.
Еще специалисты сети «КЛАСС» рекомендуют не путать просто сотрудника, который поможет сориентироваться посетителю в торговом зале, то есть скажет, где искать те или иные товары, именно с консультантом-экспертом. Последний разбирается в своей товарной категории, возможно, не как опытный сомелье в вине, но близко к этому. Именно экспертиза и знания — это ключевые требования, которые сегодня зачастую очень дефицитны. Помимо этого важны еще и хорошие коммуникативные навыки, умение найти общий язык с любым клиентом, объяснить что-то сложное простыми словами, раскрыть нюансы ценообразования и т.д.
Когда консультант действительно нужен?
С учетом высокой роли экспертности и ограниченных финансовых возможностей брендов и ритейлеров нередко от дополнительных консультантов в украинских магазинах приходится отказываться. Исключением из правил остаются сложные технические товары, то есть бытовая техника, электроника и гаджеты, строительные материалы. Покупатель может «плавать» в характеристиках и функциях, а более или менее толковый консультант устранит пробелы знаний, пояснит отличия между товарами, развеет сомнения и т.д.
В целом консультант приветствуется не только в строительных гипермаркетах и магазинах электроники. Толковый помощник по выбору рекомендован в таких нишах и сферах:
В ритейл-сетях и товарных категориях с высокой маржинальностью. Сюда входят премиальные товары в целом, элитный алкоголь, дорогая косметика, одежда и обувь, аксессуары. Тут помощь консультанта оправдана для ритейлера или бренда по причине хорошей прибыли от любой продажи. Плюс для торговли соответствующей продукции консультация — это элемент персонализации и статуса.
Новый товар или бренд. Если продукция неизвестна для целевой аудитории, то именно консультанты становятся теми, кто знакомят покупателей с ней. Они проводят дегустации или демонстрации, могут ответить на вопросы и снять сомнения относительно покупки новинки.
В товарных категориях, где важен сенсорный опыт. Сюда входит еда, одежда, парфюмерия и косметика. Консультант с такими товарами помогает протестировать продукт, попробовать на вкус, нанести средство на кожу (косметику) и т.д.
Высококонкурентная продукция. В сфере продовольственной торговли сюда входят различные безалкогольные напитки, снеки, средства гигиены и т.д. Как раз этими товарами полки супермаркетов нередко переполнены, подчеркивают в сети «КЛАСС», а консультанты могут объяснить отличия, подбирают оптимальный по цене и качеству вариант для клиента.
Товары сезонного спроса и/или с ограниченными рекламными предложениями. В качестве примера можно привести канцелярию перед первым сентября, востребованные новогодние товары (еда, декор, игрушки), крупные распродажи. Ограниченный период актуальности сам по себе стимулирует покупки, но при большом ассортименте или высоком уровне сомнений у покупателя именно консультант помогает принимать решение.
Большие магазины, то есть флагманы и супермаркеты с высокой посещаемостью. В подобных торговых точках консультанты нужны даже не столько для стимулирования продаж, сколько для эмоционального вовлечения клиентов и построения (подтверждения) имиджа.
Где в 2025 году найти хорошего консультанта?
В условиях острого дефицита кадров классный консультант — это проблема и для ритейлеров, и для брендов. Рассчитывать на высокий отклик при размещении соответствующих вакансий целесообразно далеко не всегда, тем более если вы хотите квалифицированного специалиста с экспертизой в нужной товарной категории — гаджеты, книги, вина и элитный алкоголь, кофе, деликатесы и т.д.
Зачастую более грамотный шаг — это самостоятельное обучение, считают в сети «КЛАСС», но тогда придется потратить много времени и средств. При этом имеются и серьезные риски, а именно возможного удержание такого классного консультанта.
За крутых специалистов ведется серьезная охота, которая проявляется в создании хороших условий труда, предоставлении конкурентной оплаты, обеспечении возможностей карьерного роста. Чаще всего премии консультантов прямо привязаны к показателям продаж, это простая, но рабочая мотивация. Также залогом успешного удержания ценного сотрудника выступает хорошее восприятие бренда работодателя.
Альтернатива консультантам — современные технологии
Помогать клиентам с принятием решений в торговом зале способны не только консультанты-эксперты, но и современные технологии. Уже сегодня элемент продвижения можно делегировать прайс-дисплеям, то есть электронным ценникам. Это оборудование может как демонстрировать цену (причем исключительно актуальную, а не как это иногда случается с бумажными аналогами), так и предоставлять дополнительную информацию о товаре. На прайс-дисплей можно выводить различные рекламные ролики, сведения о составе, технических характеристиках и т.д. Аналогично, все меньше помех есть и для того, чтобы электронный ценник показывал видеообзоры, блоки Самых частых вопросов с ответами на них, другие полезные данные. В результате без консультанта потенциальный покупатель сможет узнать, почему определенный товар стоит дороже аналога, в чем его главное преимущество, какие нюансы эксплуатации имеются и т.д.
К перспективным технологиям помощи покупателям можно отнести и искусственный интеллект. Сегодня ИИ-чаты могут грамотно отвечать на различные вопросы пользователя, в том числе в режимах общения голосом. Почему бы аналогичную функциональность не внедрять в торговых залах супермаркетов? ИИ-консультант может расписать технические характеристики любого образца бытовой техники, рассказать о букете вина, подсказать закуски, которые будут уместны именно с конкретным напитком и т.д. В качестве варианта реализации может выступать небольшой терминал с сенсорным экраном, встроенными микрофонами и динамиками для взаимодействия. Более сложный вариант — мобильное приложение со встроенным голосовым помощником и, например, сканером распознавания товара, по которому вам нужна консультация.
С учетом острого кадрового голода в украинском ритейле (и не только) более целесообразным решением для консультирования выглядит как раз использование передовых технологий, убеждены в сети «КЛАСС». Да, настоящего эксперта эти технические решения пока могут заменить лишь частично, но если перед ритейлером или брендом остро стоит проблема увеличения продаж, то рассмотреть эти альтернативные варианты можно. Затраты на поиск и найм (либо обучение) команды консультантов сегодня точно могут оказаться выше, чем на пилотный проект по обустройству супермаркета прайс-дисплеями или внедрению ИИ-консультантов.
Конкуренция с онлайн-шопингом и реальная помощь с выбором
Традиционный ритейл испытывает все более серьезное давление со стороны онлайн-шопинга. Среди весомых плюсов оффлайн-сегмента выделяют эмоции и особый покупательский опыт, которого нет в интернете. А эти конкурентные преимущества среди прочего формирует и возможность подержать товар и пообщаться с представителями ритейлера или брендов. Консультанты в торговом зале могут влиять на выбор потенциальных покупателей, склонять их к покупке, когда имеются какие-либо сомнения.
Известные бренды с хорошей репутацией и большими маркетинговыми бюджетами могут обойтись без этого варианта коммуникаций, ведь они узнаваемы, их имидж выстраивался годами, они мелькают в рекламе по телевизору, радио, на билбордах, в интернете и т.д. У менее знаковых, а также у новых торговых марок ситуация другая. Их узнаваемость ниже, поэтому наличие консультанта в торговом зале может стать инструментом как первого знакомства, так и непосредственного стимулирования продаж. Правда, здесь крайне важно, чтобы специалист имел экспертный статус и хорошо понимал товар, который он продвигает. В условиях общего выраженного дефицита кадров в Украине найти именно такого профессионала совсем не просто, убеждены в сети «КЛАСС».
Консультация важна в тех случаях, когда товар не знаком для покупателя. Подобное чаще бывает с позициями, которые берутся один раз на много лет, а сюда входит, например, автомобиль, бытовая техника, мебель и т.д. Допустим, если вы покупали стиральную машину 7 лет назад, то новинка сегодня будет сильно отличаться от модели тех времен. Как раз консультант может быстро ввести в курс дел, рассказать о современных технологиях. Аналогично обстоят дела с новинками. А они могут быть даже в отделе овощей и фруктов продуктового супермаркета, если это что-то экзотическое.
Как правило, больше доверия вызывает помощь от персонала самого магазина, а не отдельного бренда. В последнем случае консультант предвзят и советует только одну марку. Плюс, как показывает практика, украинские покупатели не любят, когда им просто предлагают что-то подороже. Тогда уровень доверия тоже падает: создается впечатление, что консультанту важнее просто продать, а не помочь клиенту. Если же сотрудник демонстрирует хорошую экспертность, поясняет за что тут хотят доплату, нужно ли это конкретно вам, то такая помощь оказывается действенной. Вплоть до того, что дает стратегические плоды, а покупатель становится лояльным клиентом. Подобное может хорошо сработать в отделе вин и дорогого алкоголя, применимо к деликатесам, десертам и т.д.
Еще специалисты сети «КЛАСС» рекомендуют не путать просто сотрудника, который поможет сориентироваться посетителю в торговом зале, то есть скажет, где искать те или иные товары, именно с консультантом-экспертом. Последний разбирается в своей товарной категории, возможно, не как опытный сомелье в вине, но близко к этому. Именно экспертиза и знания — это ключевые требования, которые сегодня зачастую очень дефицитны. Помимо этого важны еще и хорошие коммуникативные навыки, умение найти общий язык с любым клиентом, объяснить что-то сложное простыми словами, раскрыть нюансы ценообразования и т.д.
Когда консультант действительно нужен?
С учетом высокой роли экспертности и ограниченных финансовых возможностей брендов и ритейлеров нередко от дополнительных консультантов в украинских магазинах приходится отказываться. Исключением из правил остаются сложные технические товары, то есть бытовая техника, электроника и гаджеты, строительные материалы. Покупатель может «плавать» в характеристиках и функциях, а более или менее толковый консультант устранит пробелы знаний, пояснит отличия между товарами, развеет сомнения и т.д.
В целом консультант приветствуется не только в строительных гипермаркетах и магазинах электроники. Толковый помощник по выбору рекомендован в таких нишах и сферах:
В ритейл-сетях и товарных категориях с высокой маржинальностью. Сюда входят премиальные товары в целом, элитный алкоголь, дорогая косметика, одежда и обувь, аксессуары. Тут помощь консультанта оправдана для ритейлера или бренда по причине хорошей прибыли от любой продажи. Плюс для торговли соответствующей продукции консультация — это элемент персонализации и статуса.
Новый товар или бренд. Если продукция неизвестна для целевой аудитории, то именно консультанты становятся теми, кто знакомят покупателей с ней. Они проводят дегустации или демонстрации, могут ответить на вопросы и снять сомнения относительно покупки новинки.
В товарных категориях, где важен сенсорный опыт. Сюда входит еда, одежда, парфюмерия и косметика. Консультант с такими товарами помогает протестировать продукт, попробовать на вкус, нанести средство на кожу (косметику) и т.д.
Высококонкурентная продукция. В сфере продовольственной торговли сюда входят различные безалкогольные напитки, снеки, средства гигиены и т.д. Как раз этими товарами полки супермаркетов нередко переполнены, подчеркивают в сети «КЛАСС», а консультанты могут объяснить отличия, подбирают оптимальный по цене и качеству вариант для клиента.
Товары сезонного спроса и/или с ограниченными рекламными предложениями. В качестве примера можно привести канцелярию перед первым сентября, востребованные новогодние товары (еда, декор, игрушки), крупные распродажи. Ограниченный период актуальности сам по себе стимулирует покупки, но при большом ассортименте или высоком уровне сомнений у покупателя именно консультант помогает принимать решение.
Большие магазины, то есть флагманы и супермаркеты с высокой посещаемостью. В подобных торговых точках консультанты нужны даже не столько для стимулирования продаж, сколько для эмоционального вовлечения клиентов и построения (подтверждения) имиджа.
Где в 2025 году найти хорошего консультанта?
В условиях острого дефицита кадров классный консультант — это проблема и для ритейлеров, и для брендов. Рассчитывать на высокий отклик при размещении соответствующих вакансий целесообразно далеко не всегда, тем более если вы хотите квалифицированного специалиста с экспертизой в нужной товарной категории — гаджеты, книги, вина и элитный алкоголь, кофе, деликатесы и т.д.
Зачастую более грамотный шаг — это самостоятельное обучение, считают в сети «КЛАСС», но тогда придется потратить много времени и средств. При этом имеются и серьезные риски, а именно возможного удержание такого классного консультанта.
За крутых специалистов ведется серьезная охота, которая проявляется в создании хороших условий труда, предоставлении конкурентной оплаты, обеспечении возможностей карьерного роста. Чаще всего премии консультантов прямо привязаны к показателям продаж, это простая, но рабочая мотивация. Также залогом успешного удержания ценного сотрудника выступает хорошее восприятие бренда работодателя.
Альтернатива консультантам — современные технологии
Помогать клиентам с принятием решений в торговом зале способны не только консультанты-эксперты, но и современные технологии. Уже сегодня элемент продвижения можно делегировать прайс-дисплеям, то есть электронным ценникам. Это оборудование может как демонстрировать цену (причем исключительно актуальную, а не как это иногда случается с бумажными аналогами), так и предоставлять дополнительную информацию о товаре. На прайс-дисплей можно выводить различные рекламные ролики, сведения о составе, технических характеристиках и т.д. Аналогично, все меньше помех есть и для того, чтобы электронный ценник показывал видеообзоры, блоки Самых частых вопросов с ответами на них, другие полезные данные. В результате без консультанта потенциальный покупатель сможет узнать, почему определенный товар стоит дороже аналога, в чем его главное преимущество, какие нюансы эксплуатации имеются и т.д.
К перспективным технологиям помощи покупателям можно отнести и искусственный интеллект. Сегодня ИИ-чаты могут грамотно отвечать на различные вопросы пользователя, в том числе в режимах общения голосом. Почему бы аналогичную функциональность не внедрять в торговых залах супермаркетов? ИИ-консультант может расписать технические характеристики любого образца бытовой техники, рассказать о букете вина, подсказать закуски, которые будут уместны именно с конкретным напитком и т.д. В качестве варианта реализации может выступать небольшой терминал с сенсорным экраном, встроенными микрофонами и динамиками для взаимодействия. Более сложный вариант — мобильное приложение со встроенным голосовым помощником и, например, сканером распознавания товара, по которому вам нужна консультация.
С учетом острого кадрового голода в украинском ритейле (и не только) более целесообразным решением для консультирования выглядит как раз использование передовых технологий, убеждены в сети «КЛАСС». Да, настоящего эксперта эти технические решения пока могут заменить лишь частично, но если перед ритейлером или брендом остро стоит проблема увеличения продаж, то рассмотреть эти альтернативные варианты можно. Затраты на поиск и найм (либо обучение) команды консультантов сегодня точно могут оказаться выше, чем на пилотный проект по обустройству супермаркета прайс-дисплеями или внедрению ИИ-консультантов.
Вернуться назад