В связи с популяризацией интернет-шопинга (в том числе в сфере продуктовой торговли) и активным развитием сервисов доставки, традиционные ритейлеры, работающие офлайн, сталкиваются с новыми вызовами в борьбе за клиента. По данным статистики, в 2021 году отток из офлайн в онлайн только увеличится на 10-14 на фоне 2020-го. В связи с этим логичным решением для дальновидного бизнеса становится выход в интернет (если это еще не сделано) и максимальная активность в этом направлении (расширение функционала, повышение удобства онлайн-клиентов, внедрение различных новшеств).

Но новые технологии необходимы и офлайн-ритейлу, о чем некоторые представители розничной торговли почему-то забывают. Спектр востребованных технических решений, доступных для классических продуктовых магазинов и супермаркетов, порой даже более внушителен, чем для интернет-магазинов. Немаловажно, что большинство из таких новшеств — это не просто дань моде или способ заявить о себе, как о продвинутом ритейлере, а действительно полезные решения, улучшающие клиентский опыт. В результате внедрения увеличивается посещаемость магазина, растет величина среднего чека, повышается лояльность целевой аудитории. А ведь это и нужно бизнесу.

Что уже можно встретить в нашем продуктовом ритейле?

Технологии активно развиваются и самые успешные из них так быстро встраиваются в нашу повседневную реальность, что кажутся нам чем-то обыденным и само собой разумеющимся. Если так происходит, то это лучшее подтверждение эффективности инноваций, уверен основатель крупной харьковской сети супермаркетов «КЛАСС», Александр Лобановский. И в качестве примера он приводит кассы самообслуживания (КСО). Они в нашей стране очень быстро стали нормой и той полезной фишкой, без которых многим клиентам супермаркетов и магазинов уже не обойтись.

Некоторые считают, что кассы самообслуживания стали «палочкой-выручалочкой» именно в период разгара коронавирусной пандемии. Отчасти с этим можно согласится, ведь за последний год с лишним с помощью этого технического новшества действительно можно было минимизировать нежелательные социальные контакты. Но во многих продуктовых сетях кассы самообслуживания начали внедряться намного раньше. И это было характерно не только для ведущих западных ритейлеров, которые в техническом плане традиционно на шаг впереди. Так, та же сеть «КЛАСС» (а это региональный украинский игрок) внедрила кассы самообслуживания в большинстве своих супермаркетов еще в 2019 году.

В целом не столь важно, когда сформировалась привычка пользоваться КСО: кто-то приобщился к ним еще до COVID-19, а кто-то — в самый разгар пандемии. Важно что тренд на такую самостоятельность, как правило, сохраняется. Это удобно не только интровертам, но и всем тем, кто не любит очереди, привык планировать свое время или по максимуму контролировать все процессы вокруг.

Кассы самообслуживания обеспечивают преимущества не только покупателям. Они полезны и ритейлу. Хватает исследований, которые показывают тенденцию не только к росту общего числа операций через КСО, но и увеличению среднего чека по ним на 15-20%. И это при том, что кассы самообслуживания часто называют оптимальным выбором для мелких покупок. Получается, что на практике это более универсальное техническое решение, говорит Александр Лобановский.

Пока КСО не позволяют быстро купить табачную и алкогольную продукцию (требуется подтверждение факта совершеннолетия, для чего нужны сотрудники). Но в перспективе и этот нюанс будет устранен, когда будут внедрены цифровые системы верификации или те или иные технологии распознавания лиц. Кстати, думать, что подобное — это лишь отдаленная перспектива, не стоит.

К другим новшествам, которые уже часто можно встретить в торговых залах продуктовых супермаркетов и магазинов, относится следующее:

• видеоаналитика для отслеживания запасов на товарных полках. Эту технологию также называют компьютерным зрением. Традиционно для поддержания достаточных запасов товарной продукции на полках используется обход сотрудниками залов. Их труд все также необходим для непосредственной раскладки, но мониторинг уже сегодня может быть автоматизирован. Для этого используется видеонаблюдение и специальное программное обеспечение, которое анализирует полученные с камер данные. Если программа «видит» нехватку товаров, то отсылает уведомление ответственному специалисту, а он уже работает со складскими остатками и выкладкой в торговом ряду;


• интерактивные панели оценки качества обслуживания. От привычных касс с кассирами ритейлеры полностью откажутся не скоро. Но анализировать отношение этого персонала к клиентам становится все проще и легче. Показательный пример — это интерактивные панели оценки работы продавца/кассира. Простейший вариант реализации предполагает возможность поставить один из трех смайликов: позитивный, нейтральный или злой. Обратная связь мотивирует сотрудников ритейлера и помогает руководству выявлять хамов и грубиянов в своих рядах, в отношении которых нужно принимать меры;


• ручные сканеры. Подобные устройства в торговых залах прежде всего необходимы для того, чтобы покупатель мог избежать неприятных сюрпризов с ценами при оплате товаров. Они же решают проблему отсутствия ценников, которая также иногда встречается. А некоторые современные сканеры могут не только предоставлять справочную информацию, но и упрощать (ускорять) процедуру оплаты: они формируют список покупок, который фактически и надо предъявить на кассе. Пользоваться такими техническими устройствами покупателям нравится, что зачастую позитивно сказывается и на уровне выручки ритейлера.

Есть и еще одно все чаще используемое техническое решение в офлайн-ритейле, но оно в большей мере касается именно бизнес-процессов, а не клиентов супермаркетов. Речь о программном обеспечении для исполнителей, работающих неполный рабочий день (part-time). С помощью автоматизированных программ можно варьировать численность рабочих рук в магазине (на кассе или в торговом зале) в рамках естественных дневных колебаний спроса. Раньше с подобным нередко были проблемы, отмечают в сети супермаркетов «КЛАСС». В связи с изменением наплыва покупателей в магазинах могли либо возникать очереди на кассах (если был дефицит работников в часы-пик), либо неоправданно увеличиваться затраты ритейлеров (рос фонд оплаты труда).

Что пока кажется фантастическим, но появится в скором будущем?

В сфере розничной торговли также хватает и различных перспективных технологий, которые уже активно тестируются и/или будут внедрены в работу в недалеком будущем. Без массового применения у ритейлеров меньше информации о реальной пользе и эффективности таких инноваций. Но и без этого бизнес может оказаться в выигрыше, а именно повышая свою узнаваемость и привлекая гиков — ценителей новейших технологий.

К подобного рода решениям относится следующее:

• навигация с дополненной реальностью в торговом зале. Эти технологии не исключают традиционные вывески или таблички, а скорее дополняют их. В результате посетитель магазина сможет без труда ориентироваться в отделах, буквально не отводя взора от своего смартфона. Наряду с такими новшествами могут стать популярны и более сложные навигационные системы с подсветками-подсказками, но они требуют соответствующего переоборудования торговых залов;


• умные тележки. Фактически это следующий виток развития ручных сканеров и касс самообслуживания. Пока подобные новшества лишь тестируются в некоторых продуктовых сетях. Суть умных тележек сводится к тому, что они считывают ценники товаров, которые в них размещаются, а также дают возможность быстро оплатить покупку. Двигателем дальнейшего прогресса в данном направлении должно стать совершенствование технологий сканирования, иначе пользоваться умными тележками покупателю будет не так удобно, как их классическими аналогами;


• роботы. Они могут участвовать в самых разных процессах, будь то сбор заказов, уборка, приготовление пищи (выпечки и другие блюда), документооборот и многое другое. Постепенная роботизация поможет ритейлерам сокращать затраты на фонд оплаты труда, исключать так называемый «человеческий фактор» и оптимизировать бизнес-процессы, уверен Александр Лобановский. Но пока приобретение роботов и их последующее обслуживание — очень дорогостоящее удовольствие.

Не забывая о классике

Новые технологии для улучшения клиентского опыта нужны магазинам и супермаркетам. Но это не исключает и базовых вещей, таких как комфортная обстановка, отсутствие беспорядка, вежливость персонала и т.д.

Да, тренд на инновации и диджитализацию в ритейле есть и он ярко выражен. Но жалуются украинцы не на отсутствие ручных сканеров или приложений для навигации с дополненной реальностью. Ключевые проблемы — грубость персонала, продукция с истекшим сроком годности, не актуальные ценники, сломанные корзины или тележки, грязные торговые залы. Именно эти факторы входят в десятку самых раздражающих факторов для покупателей. Поэтому до или вместе с внедрением различных «ноу-хау» стоит обязательно разобраться с базовыми аспектами клиентского комфорта.