Тренд на внедрение технологий самообслуживания в сфере розничной торговли наметился достаточно давно. Если 5 лет назад приобретение товаров в продуктовых магазинах без кассира/продавца выглядело чем-то необычным или даже странным, то сегодня диковинно выглядит скорее отсутствие касс самообслуживания (сокращенно КСО) или их альтернатив (допустим, сервисов сканирования товаров).

Соответствующий рынок в последние полтора года активно растет, а дополнительным стимулом для этого стала пандемия коронавируса. В новых реалиях присутствие касс самообслуживания позволяет не только сократить очереди в супермаркетах, но и минимизировать социальные контакты на уровне «посетитель-персонал».



В преимуществах соответствующих решений убеждаются как клиенты, так и владельцы торговых сетей. И речь не только о всеукраинских, но и успешных региональных продуктовых ритейлерах Украины. Чтобы не быть голословными, мы подробнее рассмотрим кейс харьковской сети супермаркетов «КЛАСС». Внедрять кассы самообслуживания эта компания начала еще в первом квартале 2018 года, а к концу его уже имела КСО в 11 из 12 (на тот момент) своих супермаркетов.

Свыше чем 3 года системного применения этого инструмента самообслуживания — вполне достаточный период для того, чтобы говорить не только про качественно новый уровень взаимодействия ритейлера с покупателями, но и о реальной отдаче для компании, включая скорость обслуживания, изменения посещаемости магазинов и уровня лояльности покупателей.

Внедрять или не внедрять?

Харьковский ритейлер «КЛАСС» отказался от так называемого пилотного запуска КСО в одном или нескольких супермаркетах. Было принято стратегическое решение внедрять соответствующее решение во всей сети. Первыми кассы самообслуживания появились в двенадцатом по счету «КЛАССе» на Павловом Поле, открытом в марте 2018 года. Но практически сразу после этого КСО начали устанавливать и в других магазинах. Сегодня они есть в каждом из 13 супермаркетов сети.

Тогда в топ-менеджменте «КЛАССа» было четкое представление, что с помощью касс самообслуживания ритейлер демонстрирует свое доверительное отношение к покупателям. Практика показала, что за такое доверие харьковчане ответили взаимностью: уже в 2018-м году отмечался прирост лояльности и уровня продаж.

Сегодня на клиентов, которые делают покупку через КСО, приходится свыше 15% всех чеков сети. И соответствующие показатели активно растут. Лишь подстегнул данный тренд на самообслуживание коронавирус. Особенно показательным в этом аспекте был второй и третий квартал 2020 года. Тогда, о вирусе было известно не так много, что порождало самые разные страхи и опасения.

Но в любом случае, говорить о полном отказе от классических касс, конечно же, рано. Во-первых, большие покупки быстрее «пробивает» кассир. Во-вторых, как отмечают представители «КЛАССа», есть солидная группа покупателей-консерваторов и тех, кто не представляет шоппинг без непосредственного общения с кассирами.

Для достаточно крупных супермаркетов, как у харьковской сети, кассы самообслуживания подходят очень хорошо. В целом, их внедрение может быть оправдано и для магазинов у дома и ритейлеров других форматов. Чтобы понять, нужны КСО или нет, нужно проанализировать много факторов, в том числе:

• общую площадь торгового зала;


• режим работы;


• численность покупателей;


• количество и загруженность традиционных касс (в особенности в часы пик).

Просчитать целесообразность внедрения касс самообслуживания позволяет анализ процессов в каждом конкретном магазине и построение математических моделей, позволяющих оценить отдачу от подобных инвестиций.

Помимо чисто экономических предпосылок эксперты отмечают и полезную репутационную составляющую КСО. Все больше клиентов хотят видеть возможность самостоятельной оплаты товаров и оценивают таким образом уровень доверия ритейлера по отношению к своим клиентам. Пусть даже они не будут пользоваться такой кассой часто или вообще, но сочтут само присутствие КСО за дополнительный плюс.

Что дали кассы самообслуживания покупателям?

Клиенты «КЛАССа» по достоинству оценивают основные преимущества касс самообслуживания. Для них к главным плюсам относится следующее:

• сокращение времени пребывания у касс. Очереди после внедрения КСО сократились, а это значит, что покупатели не тратят свое драгоценное время бессмысленно;


• экономия времени при единичных покупках. Если нужно приобрести 1-2 товара, то покупка у кассы самообслуживания занимает меньше минуты. У обычной кассы в аналогичном случае нужно провести больше. Как минимум, что-то уйдет на приветствия, традиционные фразы о пакетах и т.д.;


• максимум контроля. Самостоятельное сканирование товаров упрощает отслеживание цен, позволяет клиенту не переживать, что кассир «пропикает» что-то дважды. Плюс самообслуживание помогает придерживаться списка покупок и не забыть о чем-то важном;


• минимизация социальных контактов. КСО исключает прямые контакты с персоналом (кассиром) и косвенные с другими покупателями (в очереди или через ленту, на которой за смену проходят тысячи или не десятки тысяч товарных единиц).

В сети «КЛАСС» не идеализируют кассы самообслуживания для клиентов. Ведь определенные сложности с эксплуатацией КСО также имеются. Во-первых, при покупке алкоголя требуется дополнительное подтверждение. Во-вторых, любая ошибка (двойное сканирование, нечеткий штрих-код и т.д.) также потребует помощи консультанта. В-третьих, опытный кассир при большом количестве покупок просканирует все ощутимо быстрее, чем сам покупатель.

Но даже несмотря на это, популярность КСО среди покупателей будет только повышаться.

Эффект для ритейлера

Использование касс самообслуживания в супермаркетах обеспечило сети «КЛАСС» следующие преимущества:

1. Повышение посещаемости. В 2018-2019 году КСО сами по себе привлекали харьковчан и воспринимались как инновационное техническое решение. В 2021-м году подобным клиентов уже сложно удивить. Но обеспечиваемое таким образом удобство все равно выливается в прирост трафика. Он вырос за время работы КСО на 10-20% (в зависимости от магазина).


2. Экономия рабочего пространство. Одна традиционная касса занимает столько же места, сколько остров самообслуживания из 4-6 КСО. Плюс дополнительное пространство выигрывается за счет отсутствия очередей у кассовых зон. Это позволяет более эффективно использовать имеющиеся торговые площади.


3. Снижение расходов на рабочую силу. Шесть традиционных касс — это 6 кассиров, а один остров самообслуживания с 4-6 КСО — один консультант. Выигрыш в оплате труда очевиден.


4. Лояльность аудитории. Опросы покупателей сети «КЛАСС» показывают, что им нравятся кассы самообслуживания, и до 30% аудитории предпочитают именно КСО, причем большинство из них вне зависимости от количества покупок в чеке.

Вердикт и дальнейшие прогнозы

Удобство в целом и возможность самообслуживания на кассе является одной из отличительных черт ритейлера «КЛАСС». Наличие КСО делает шоппинг быстрым, комфортным, контролируемым, а в условиях пандемии еще и более безопасным. Опыт запуска касс самообслуживания оценивается исключительно позитивно, более того активное внедрение технологий (теперь уже и мобильного приложения с обновленной системой лояльности) превратился для харьковской сети в одно из конкурентных преимуществ на рынке.

Если рассуждать более глобально, то есть о рынке розничной торговли в целом, то рано или поздно он все равно придет к полному отказу от касс, еще большей скорости и удобству шоппинга. Опыт таких гигантов коммерции, как «Амазон» свидетельствует, что это уже не мечты и фантазии, а реальность. Да, пусть не через 3-5, но через 10 лет следом за пилотными проектами магазинов без персонала можно ожидать их более массового внедрения. И все потому, что подобные технологии дают ощутимые плоды и клиентам, и самим ритейлерам.