Пустые полки в продуктовом магазине или супермаркете — это ситуация, которая неприятна для всех — и для продавца, и для покупателя. У клиента, который пришел за определенным товаром, ее отсутствие вызывает раздражение и другие неприятные эмоции. Ритейлер из-за этого недополучает прибыль, несет репутационные потери, рискует потерять лояльного покупателя. Кстати, даже поставщик тоже в минусе, то есть и он заинтересован, чтобы его продукция всегда была на полке магазина, а не в пути или на складе.

На языке профессионалов подобная ситуация обозначается как Out Of Stock (сокращенно OOS), то есть отсутствие товара. Представители харьковской торговой сети «КЛАСС» помогут нам разобраться с тем, что это такое, из-за чего возникает и как бороться со столь нежелательными пустотами на полках.

Out Of Stock: что это и насколько серьезна данная проблема для ритейла?

OOS или отсутствие товара на полке в сфере розничной торговли считается ситуацией, когда товарная позиция была внепланово недоступна для покупателя. Специалисты выделяют несколько вариантов Out Of Stock, причем все они де-факто наносят одинаковый урон ритейлерам, хоть и отличаются по причинам:

• товара нет в точке продаж. Для нашей страны во время полномасштабного вторжения подобное явление — весьма распространенная ситуация. В начале большой войны почти каждый ритейлер с этим столкнулся. Но даже в условно мирной жизни возможны форс-мажоры от поставщиков, ошибки при планировании потребности в товаре и т.д.;


• товар в магазине, но не на полке. В этом случае OOS обусловлен прежде всего сбоем во внутренних рабочих процессах ритейлера, отмечают представители сети супермаркетов «КЛАСС»;


• товар на полке, но не там, где должен быть. Это тоже Out Of Stock, если нарушены стандарты выкладки (мерчандайзинга), а потенциальный покупатель не может найти привычные товарные позиции в торговом зале.

По данным статистики, средние показатели OOS в Соединенных Штатах и Западной Европе достигают 8%, что выливается в потерю до 4% продаж. То есть, если ритейлер сумеет улучшить текущую ситуацию на 2 пункта, то в теории увеличит свои доходы на 1%. Также отсутствие товара на полках отрицательно влияет на лояльность, но соответствующий ущерб в цифры перевести проблематично, отмечают специалисты сети «КЛАСС».

Как понять, 8% Out Of Stock — это много или мало? Фактически, это означает, что один из 13 товаров, которые хотел купить посетитель магазина, оказался ему недоступен. Другие статистические выкладки показывают, что с отсутствием нужной позиции на полке клиенты сталкиваются в среднем один раз за 3 посещения супермаркета. По данным аналитиков NielsenIQ, треть людей, которые не могут найти нужный им товар, идут за ним в другую точку продаж. И это достаточно серьезный удар по лояльности.

В эру цифровизации отсутствие товара в физическом магазине нередко убеждает покупателя воспользоваться предложением e-commerce. Так, если раньше из-за Out Of Stock человек скорее купил бы в супермаркете другой товар, то сейчас он может легко переключиться на другого продавца в интернете. Соответственно, чтобы избежать подобного, ритейлерам необходимо работать в двух направлениях — снижать уровень OOS, а также делать все, чтобы продолжительность отсутствия товара на полке сокращалась и оказывала меньшее негативное влияние на продажи и лояльность.

Почему возникает ситуация отсутствия товара на полке?

В мировой практике розничной торговли основной причиной возникновения Out Of Stock являются неэффективные внутренние процессы (около 75% от всех случаев). Оставшаяся часть связана с внешними факторами, под которыми обычно подразумевается работа поставщиков. В украинских военных реалиях, как отмечают в торговой сети «КЛАСС» ситуация не столь однозначная, особенно если вести речь о ритейлерах в прифронтовых регионах. Тут и поставщики чаще сталкиваются с форс-мажорами, и переменчивые логистические цепочки могут быть причиной нарушения сроков поставок.

К типичным причинам OOS относится:

• ошибки при прогнозах потребности торговой точки в товаре;


• несвоевременный заказ определенных товарных позиций;


• сбои с выкладкой, когда товар уже в торговой точке, но все еще не на полке;


• задержки с поставками;


• другие форс-мажоры, свойственные сегодня Украине (аварийные отключения света, обстрелы производственных объектов и т.д.).

Поскольку причины могут быть разными, и универсального единого решения проблемы отсутствия товара для ритейлеров нет.

Что делать с Out Of Stock торговым сетям?

С некоторой долей условности можно выделить два подхода к проблеме — сугубо формальный и фундаментальный. В первом случае, конкретные усилия на выявление причин и устранение проблемы OOS даже не предпринимаются: ритейлер определяет уровень нехватки и снижение объема продаж из-за этого, и принимает эти цифры как данность.

Фундаментальный подход, как отмечают в сети «КЛАСС», предполагает выявление причины отсутствия товара, разработку плана по ее устранению, реализацию мер с контролем изменений и новыми корректировками, если требуется. Необходимо понимать, что воздействовать ритейлер способен прежде всего на внутренние факторы OOS, хотя по отдельным товарным категориям можно хотя бы частично перестраховаться и от внешних форс-мажоров. Например, если это продукт длительного хранения, то можно увеличить складские запасы, а если текущий поставщик ранее неоднократно подводил, возможно есть смысл заняться поисками нового партнера.

Для фундаментального решения проблемы нехватки товаров ритейлеру следует выявить конкретные товары и торговые точки с высоким уровнем Out Of Stock. Следующий важный шаг — выявление внутренних причин OOS. Условно все их можно разделить на 2 группы:

• связанные с заказами;


• обусловленные ненадлежащим исполнением в магазине (когда товар есть в торговой точке, но отсутствует на полке).

Из-за первой группы факторов товарные позиции не поступают в магазин, а из-за второй — непосредственно на полки. Также нужно оценить, что является более критичной проблемой и фокусироваться на ее решении. При этом требуются не какие-то однократные действия, а системные изменения бизнес-процессов, которые и обеспечат постоянный эффект.

Далее разберем основные причины OOS, характерные для украинских ритейлеров, и методы их устранения.

Ошибки с данными об ассортименте и неточности заказов

Это факторы приводят к схожим последствиям, хоть и имеют разную природу. Ошибочные данные о товарных позициях возникают тогда, когда работа торговых сетей и поставщиков недостаточно хорошо синхронизирована. Причиной этого может быть следующее:

• частое изменение товарного ассортимента;


• ошибки с управлением временными или сезонными товарами;


• изменения в системах баз данных (чаще всего сбои возникают при слиянии или интеграции БД).

Просчеты с остатками на складе влекут за собой ошибки с заказами у поставщиков. На практике погрешности между фактическим количеством оставшихся товаров и тем, что демонстрируется в системе учета, могут достигать 55%. Это очень высокий показатель, что опасно как большими излишками, так и повышением уровня Out Of Stock.

Если в системе остатки больше, чем фактические, то это приводит к отсутствию товара на полках (почти в половине случаев OOS обусловлены именно этим фактором). Подобные погрешности могут быть вызваны, например, не своевременно списанным просроченным или испортившимся товаром, огрехами инвентаризации, неизвестными потерями (кражами).

Если остатки в системе оказываются меньше факта, то OOS не возникает, но возможны излишки товара с последующей порчей, нарушением работы склада и т.д.

Неточность заказов может быть обусловлена и другими факторами:

• отсутствием синхронизации графиков поставок и заказов;


• ручной корректировкой заказов в автоматизированной системе (зачастую сотрудники ритейлера могут вносить правки, которые затем негативно отражаются на уровне OOS);


• отсутствием разделения на регулярные и промо заказы. Из-за этого во время промо-акций ритейлер может заказывать слишком мало товара, а уже после — наоборот — много.

Как отмечают в «КЛАСС», избежать подобных проблем позволяет грамотная координация действий розничной сети и поставщика, а также качественная автоматизация, в том числе программное обеспечение, использующее алгоритмы машинного обучения.

Ошибки планирования

В идеальной ситуации прогнозные значения спроса соответствуют прогнозу продаж, но на практике все иначе, ведь в расчет берутся кассовые данные. Проблема в том, что эта информация отражает лишь фактические продажи и не учитывает то, что клиенты хотели взять, если бы увидели на полках. И как раз нехватка товарных позиций искажает реальную ситуацию, причем это работает как снежный ком. Вот алгоритм того, как эта проблема проявляется:

• если определенного товара нет на полке, то его не покупают;


• из-за Out Of Stock продажи падают, но истинный спрос выше, а ритейлер это не учитывает;


• почти в 50% случаев отсутствующий товар на полке клиент заменяет аналогом;


• продажи заменителя растут, хотя спрос на него вырос искусственно;


• в результате кассовые данные искажают ситуацию по спросу уже не на одну, а на несколько позиций;


• если клиент из-за OOS откладывает шопинг, то искажаются и данные о скорости продажи, а ситуация с отсутствием товара на полке может быть более продолжительной по времени.

Соответственно, нужно не привязывать планирование к кассовой информации, а рассматривать больше переменных, включая и текущие данные по OOS.

Проблемы с поставками в магазин/супермаркет

Нередко отсутствие товара на полках прямо связано с поставками. К типичным проблемам этой категории относится следующее:

• большие интервалы между поставками. Подобное характерно для торговых точек, где складов нет или они маленькие;


• отсутствие синхронизации между поставками и выкладкой товаров. В этих случаях уже поставленная продукция стоит в зоне приемки и долго не поступает в торговый зал. Подобные задержки с выкладкой могут превышать сутки. Кстати, данная проблема более характерна для ситуаций, когда организуются прямые поставки в магазин (не через распределительные центры);


• большие остатки в торговой точке. Может создаваться впечатление, что из-за больших запасов на складах дефицита в товаре нет. Но в действительности из-за беспорядка определенные позиции не попадают на полки, а сотрудники склада даже не сразу находят нужное для выкладки (или вовсе не ищут его).

Все эти моменты требуют оптимизации складской работы, включая внедрение систем автоматизированного управления запасами.

Стоит также отметить, что с поставками прямо связаны и две внешние проблемы, прямо не зависящие от ритейлера — срыв сроков и частичный заказ. Снизить соответствующие риски способен так называемый страховой запас, но его нередко розничные сети тоже определяют неверно — он либо завышен, либо занижен.

Огрехи управления товаром на полке

Одной из причин отсутствия товара в магазине являются грубые ошибки с его выкладкой. Уровень OOS только повышается, если используется практика «закрытия дыр на полке». В одних сетях оставляют информационное сообщение (что-то вроде товар сейчас в дороге), но во многих других — просто смещают соседние товары, в результате полка визуально кажется заполненной.

Последняя практика имеет два серьезных минуса:

• работники магазина занимаются ненужной работой и тратят свое время на прятание «дыр», при этом Out Of Stock не исчезает;


• уже когда товар поступает в магазин его нередко выкладывают с опозданием, так как забывают об отсутствии (полка же заполнена).

Дополнительно могут возникать и другие сложности. Когда товар отсутствует, его ценник убирают, а когда снова выкладывают — информации о цене нет. В результате вместо проблемы OOS возникает снижение продаж из-за товарных позиций без стоимости. Если же ценник не убирают, то он путает потенциального покупателя — он должен тратить больше времени на то, чтобы разобраться в данном вопросе.

Еще один характерный момент — это фактическое присутствие товара на полке, но вместе с тем его не видно из-за других позиций или он где-то заставлен внизу. Глобально это проблема с планированием ассортимента и мерчандайзингом, но прямо сейчас — это еще один фактор роста уровня OOS.

Разобраться с этим моментом только за счет программного обеспечения вряд ли выйдет. Нужно внедрять более эффективные рабочие практики, оптимизировать процессы, контролировать мерчандайзеров и другой линейный персонал.