Кассы самообслуживания в Украине можно встретить в ведущих национальных торговых сетях, в супермаркетах региональных ритейлеров (в том числе в харьковском «КЛАССе») и даже в некоторых продуктовых магазинах у дома. Они помогают клиенту экономить время, снижают нагрузку на кассиров и выступают одним из способов решения кадровых проблем бизнеса в условиях войны. И хоть многие украинцы уже привыкли к кассам самообслуживания (КСО), представителям ритейла, которые их используют, нельзя просто почивать на лаврах. Надо повышать стабильность работы КСО, улучшать интерфейс и опыт взаимодействия для покупателей, внедрять новые функции.



В этом материале мы детально поговорим про два важных момента. Сначала про базовые факторы, которые отличают удобную кассу самообслуживания от не очень хорошего решения. А затем расскажем о перспективах функционального развития КСО на ближайшие годы.

Касса самообслуживания должна быть простой и максимально удобной

Касса самообслуживания — это терминал для оплаты покупок, который располагается рядом с традиционной кассовой зоной. Тут покупатель может без помощи персонала магазина (или с минимальным участием) оплатить покупки с помощью банковской карты, смартфона или даже наличных. Обязательными элементами КСО выступает экран с сенсорными органами управления, сканер товаров и ниши для размещения покупок. Дополнительно касса самообслуживания может включать в себя электронные весы и приемники для купюр (для терминалов, которые поддерживают оплату наличными).

Вне зависимости от итогового оснащения и общего набора функций ключевые требования к КСО едины, считают в сети супермаркетов «КЛАСС». Касса самообслуживания должна быть максимально простой, понятной и удобной при использовании покупателем. Да, это общие критерии, но на практике они достигаются в большинстве случаев за счет одинаковых моментов. Что же это за универсальные особенности касс самообслуживания? Давайте перечислим основное:

1. Лаконичный, понятный и визуально приятный интерфейс. Обычно даже поверхностного взгляда на экран КСО достаточно, чтобы понять, как работать с этим терминалом. Есть подсказки, что надо делать, как сканировать товар, где проверить, сколько позиций «пропикано» и какова итоговая сумма. Если интерфейс терминала запутанный, то покупатель, который спешит, скорее пойдет на обычную кассу. Или же непростой опыт взаимодействия с КСО ему не понравится (никто не хочет чувствовать себя глупым или не разбирающимся в чем-то).


2. Внимание к мелочам. Интерфейс взаимодействия — это не что-то одно, а комплекс элементов, где любая деталь может играть роль. Так, почти вся информация на экране кассы самообслуживания может быть понятна, а какие-то кнопки — расположены неудачно, в результате придется бегать глазами, в поисках иконки «Оплатить». Чтобы все работало действительно безупречно, разработчики программного обеспечения для КСО проводят тестирования и ищут «слабые места».


3. Корректное отображение информации. Данные на терминале и кнопки должны сразу бросаться в глаза. Но также важно, чтобы ключевая информация не смещалась, не сползала и отображалась корректно. Подобные ошибки могут быть тогда, когда создатель кассы самообслуживания проработал интерфейс только для какого-то ограниченного набора диагоналей и форматов экрана. В результате на одном дисплее — все отлично, а на большом или маленьком — есть проблемы. Чтобы подобного не возникло, создатели КСО должны тестировать свои системы на оборудовании конкретного ритейлера, отмечают в сети «КЛАСС».


4. Фактор эргономики и учет других нюансов. Пользоваться терминалом самообслуживания для оплаты покупки будут разные люди, в том числе дети и невысокие девушки, а также наоборот весьма рослые покупатели. Антропометрию тоже не стоит забывать. Если КСО имеет большой вытянутый по высоте экран, то в его верхней части точно не стоит размещать кнопки, иначе кто-то низкий просто не дотянется. И наоборот, высокому человеку тоже не стоит создавать дополнительные трудности, чтобы ему не пришлось сильно наклоняться при работе с кассой самообслуживания.


5. Скорость реакции. Фактически — это быстродействие интерфейса. При отсутствии проблем покупатель вообще не задумывается об этом факторе. Но все познается в сравнении, поэтому если есть медленные системы, где просят после сканирования положить товар на весы или программное обеспечение просто какое-то время «думает» и нередко выдает ошибку, то клиент вряд ли будет ими доволен. Медленная работа КСО не только лишает главного преимущества — скорости, но и раздражает. Соответственно, задача разработчиков сводится к тому, чтобы сделать кассы максимально оперативными, а опыт взаимодействия — гладким.

Отдельный фактор удобства — высокая стабильность работы. Опять же, технический сбой (условное зависание) исключить на 100% практически не возможно. Но в целом одни системы работают почти бесперебойно, а другие — частенько подвисают. Если у посетителя магазина или супермаркета появится негативный опыт, то он будет сомневаться, а стоит ли опять идти на КСО, может быть лучше в обычную кассу. А если сбой повторяется не один раз, то решение выглядит еще более очевидным.

Вообще без персонала не обойтись, но его участие можно минимизировать

Удобство касс самообслуживания обусловлено среди прочего тем, что покупатель выполняет самые простые операции — прикладывает карту лояльности, сканирует товары, нажимает кнопку «оплатить» и оплачивает покупку.

Чуть сложнее могут обстоять дела с весовыми товарами, ведь в данном случае нужно взвесить их и подтвердить выбор. В сети «КЛАСС» в Харькове разнесли эти операции, чтобы опять же ускорить прохождение кассовой зоны. Так, все весовые товары взвешиваются в торговом зале — самостоятельно покупателем (для таких позиций, как овощи и фрукты, конфеты, различные замороженные полуфабрикаты есть свои электронные весы с печатью чека) или продавцами в зале (для мяса, сыров, колбас и т.д.).

Еще несколько усложняет процесс наличная оплата, с которой и на обычной кассе требуется чуть больше времени — передача купюр, подсчет, выдача сдачи и т.д. Быстрее на КСО реализовать расчет наличными тоже за счет разнесения процедур сканирования товаров и самого факта оплаты по полученному чеку (на отдельной кассе с сотрудником). Хотя на многих терминалах самообслуживания реализуют автоматизацию: устанавливают приемники купюр и монет, а также есть возможность получить сдачу без привлечения персонала. Но в любом случае быстрее, проще и удобнее, конечно же, оплачивать картой или смартфоном.

В целом, совсем без помощи сотрудников магазина обойтись на КСО можно не всегда. Есть минимум три типичных случая, когда персонал должен прийти на помощь, напоминают в сети «КЛАСС»:

• ошибки со чтением штрихкода. Конечно же, зачастую можно ввести код самостоятельно, но проще позвать сотрудника, который сделает эту операцию быстрее и без новых ошибок;


• необходимость удалить товар из чека. Может возникать, если покупатель передумал что-то брать или же случайно просканировал одну единицу несколько раз;


• приобретается алкоголь, сигареты (или другой товар для совершеннолетних). Подтвердить надлежащий статус покупателя в системе должен сотрудник магазина.

Кстати, даже для этих сценариев разработчики касс самообслуживания прорабатывают дополнительную автоматизацию. Это может быть звуковой или световой сигнал, подсказывающий какую-то ошибку и необходимость для сотрудника подойти к терминалу самообслуживания. В результате покупателю не нужно махать руками или звать работника.

Какие новые функции появятся на кассах самообслуживания?

В Украине КСО — это все еще конкурентное преимущество ритейлера, но точно не какое-то ноу-хау и технологическая диковинка. Понимают это и многие торговые сети, которые оптимизируют работу данных систем, чтобы они обеспечивали так называемый «бесшовный» шопинг, а также внедряют новые функции и возможности. К самым перспективным направлениям совершенствования касс самообслуживания в ближайшее время можно отнести следующее:

1. Более простая покупка весовых товаров. Скорее всего в этом помогут алгоритмы искусственного интеллекта в сфере видеоаналитики. Камера, направленная на весы, сможет определить хотя бы группу товаров (допустим, яблоки), а покупателю из списка останется выбрать сорт. В перспективе автоматически можно будет идентифицировать конкретную позицию, причем даже не по отдельности, а в корзине, но вряд ли что-то подобное появится уже через пару-тройку лет. А вот видеосканирование с последующим ручным подтверждением из списка — это функция на самую ближайшую перспективу.


2. Дополнительный контроль. Самообслуживание оставляет риски обмана со стороны покупателей. Поэтому функция контроля весьма актуальна, правда, однозначной позиции по поводу того, как ее лучше реализовать нет. С помощью камеры можно удаленно отслеживать все ли просканировано или же исключить, что вместо дорогих овощей (фруктов) будет выбрано что-то дешевое. Второй способ — это взвешивание. Причем сначала можно определять вес всей корзины, а потом — просканированных товаров. Но такая реализация снизит удобство для покупателя — если взять какой-то снек из прикассовой зоны, то сразу сканировать его нельзя — сначала надо будет положить его в общую корзину. И важно, чтобы такое добавление не вызвано ошибку или какой-то другой сбой. В общем, контроль должен не мешать удобству покупателя, поэтому в этом вопросе пока нет лучшего решения, считают в сети «КЛАСС».

В завершении мы хотим спросить у наших читателей, пользуетесь ли вы кассами самообслуживания. И если да, то считаете ли их удобными? Почему? Каких функций вам бы еще хотелось?